EL IMPACTO INTERNO Y EXTERNO DE LA CALIDAD DE BIBLIOTECAS Y DE CENTROS DE DOCUMENTACIÓN

Ayer se celebró en la sede de SEDIC, con gran éxito de afluencia de asistentes, el Taller-Seminario “El impacto interno y externo de la calidad en bibliotecas y centros de documentación” que tuvo como ponente a la Dra. Alicia Arias Coello.

En el poco tiempo que duró el Seminario, la Dra. Arias mostró una visión general sobre el establecimiento de los procesos de calidad y la repercusión de esta medida en las bibliotecas y centros de documentación que las adoptan.

Comenzó hablando de los procesos, que definió como el conjunto de actividades interrelacionadas lógicamente y que están caracterizadas por un numero de entradas específicas y tareas de valor añadido, que van a producir unos resultados concretos.

La arquitectura del proceso está formada por las entradas “imput” que producen un conjunto de actividades (unidad de flujo) de las que resultan una serie de salidas (output)

El conjunto de actividades de la arquitectura de un proceso también se denomina RED DE ACTIVIDADES, que son la secuencia de las mismas. La visión gráfica de los procesos se visualiza mediante flujogramas, o diagramas de flujo, que fijan la secuencia de cada actividad. Los procesos se inician y finalizan donde cada biblioteca propone, en base a cada necesidad especifica o actividad de su biblioteca…
proceso-publicaciones-perio

Mediante la formulación de LOS MAPAS DE PROCESOS, la organización puede ser representada por el conjunto de de procesos que se lleva a cabo en ellas. Las bibliotecas tienen un volumen de procesos dependiendo de las actividades que realicen y con ello genera su MAPA DE PROCESOS, que es el reflejo de mismos.

Hay tres tipos de procesos:

1. Los procesos de la dirección, son aquellos que marcan la estrategia de la biblioteca y donde se establece la toma de decisiones y ponen en práctica su política y su misión.

2. Los procesos operativos son los que dan sentido a la organización, permiten cumplir su misión, y cuyos resultados se entregan al usuario externo en forma de servicios

3. Los procesos de apoyo dan soporte a los procesos anteriores sin los cuales no sería posible su consecución.

Aunque el orden de enumeración pudiera corresponderse con la importancia de los mismos, no es así ya que tan fundamentales son unos como otros, al no poder llevarse a cabo los primeros sin que existan los últimos.

“Las expectativas del usuario tienen que convertirse en las características de nuestro servicio…” para ello hay que diseñar los servicios viendo las necesidades y creando sus procesos. Para conocer las características que deben tener los servicios debemos realizar sondeos de opinión mediante encuestas dirigidas a grupos focales, que nos muestren las necesidades y expectativas que requieren nuestros usuarios.

En la parte final de la exposición, la Dra. Arias, habló de “un paso más dentro del establecimiento de los procesos de calidad”, en el que se define una nueva capacidad que son los “OUTCOMES” que definen el impacto de los servicios en los usuarios. La ARL dice que hay 4 tipos de OUTCOMES: los de aprendizaje, los de investigación, los institucionales, y los de control de personas o cuestiones relacionadas con la calidad de servicios electrónicos.

Tras mostrar varios procesos clásicos y una ficha tipo, la segunda parte del Taller, se planteó proponiendo la definición de un proceso a elegir por cada grupo de los asistentes, debatiendo y poniendo en común los resultados diversos obtenidos y por último se completó con la realización de una ficha de un proceso de libre elección con lo que finalizó el Seminario.