El pasado 16 de marzo de 2021, SEDIC organizaba las XII Jornadas Internacionales de Experiencias bibliotecarias (#JIEB2021) organizadas de forma online. El subtítulo Problemaetica II hacía referencia a los problemas a los que se enfrentan los trabajadores de las bibliotecas. No solo aquellos de origen externo sino también internos.

La presentación corrió a cargo de Belén Llera, que explicó los puntos que se iban a tratar durante la jornada. Los procesos de transformación, los proyectos, pueden ser grandes oportunidades de cambios pero a la vez pueden suponer tensiones y conflictos dentro de las bibliotecas con sus usuarios o sus trabajadores.

El título Problemaetica tiene la dicotomía de que por un lado hace referencia a las bibliotecas como agentes del cambio, espacios inclusivos en la sociedad, abiertos a todo tipo de usuarios. Pero esa diversidad y esa heterogeneidad a la vez provocan conflictos. Este afán innovador se puede encontrar constreñido a veces, por las herramientas que están disponibles en las bibliotecas y que tienen caracteres más tradicionales. No han avanzado tan rápido como lo ha hecho la sociedad o como ésta nos demanda.

La primera ponencia, se centró en la gestión de conflictos de la mano de María Eugenia Ramos. La primera pregunta a responder era ¿Qué son los conflictos? ¿Cómo se gestionan? Las personas transicionan por los distintos tipos de conflictos, que se comportan como un virus. Mutan y se adaptan a los tipos de sociedades en los que vivimos. Actualmente vivimos en sociedades del bienestar, lo suficientemente ricas como para tener medios destinados a la ayuda social de los miembros más desfavorecidos y por tanto podemos decir que la población tiene cubierta sus necesidades tangibles. Así por ejemplo en España, un estado del bienestar, los conflictos se originan por los bienes intangibles. El 97% de las situaciones conflictivas que se generan diariamente están relacionadas con cuestiones de reconocimiento. No se tiene tolerancia a la frustración y se tiende a enfocarse en el déficit, en lo que falta o no funciona. El reto de las sociedades del bienestar es conseguir relaciones de calidad, se han dejado olvidadas en post de la búsqueda de los bienes materiales. Es una contraposición con otras sociedades, como las colectivistas, que con menos bienes materiales, tienen una mayor conexión entre las personas, qué cubren esa falta de apoyo institucional con las relaciones personales.

Esta falta de conexión se traduce en el tipo de conflictos qué se producen. El conflicto es una situación compuesta de tres factores:

    • Las personas. Cuántas personas participan en la situación de tensión, que suelen ser muchas de las qué parecen porque aquellas más belicosas son las que ganan protagonismo.
    • La visión que cada persona tiene de lo que ocurre. Un conflicto es subjetivo.
    • El elemento del problema. Las personas son siempre diferentes al problema que se analiza.

En cuanto a las causas que generan estos conflictos  o situaciones de tensión en las organizaciones, y qué hay que conocer para resolverlas, las que suelen darse con más frecuencia son:

    • El vínculo que se ha establecido entre personas no es el adecuado.
    • Las organizaciones no están adaptadas a las personas y no son flexibles para evitar el daño entre personas.

Pero nuestra mente está preparada para resolver conflictos y gestionarlos. Las situaciones conflictivas pasan por distintas fases (preparatoria, escalada, crítica y conflicto abierto (guerra). Estas fases, que son mecanismos de defensa y ataque, y hacen que percibamos a los demás de forma desigual, no nos dejan ver las cosas con objetividad.

Para finalizar, María Eugenia Ramos lanzó un mensaje de positividad. Hay herramientas para superarlos y que los conflictos relacionales se pueden eliminar de manera fácil, tanto en las organizaciones como en la vida diaria.

Maria Klupp Relaciones interpersonales. Gestión del stress en las bibliotecas

A continuación Maria Klupp pasó a hablar de las relaciones interpersonales, y cómo pueden ayudar a la atención al público en las bibliotecas. Cómo manejar a los usuarios conflictivos cuyo trato supone un reto. Dificultades antes las que los bibliotecarios muchas veces se enfrentan solos sin apenas apoyos. Para ello  la mejor forma de solucionarlo es estableciendo tres planos de actuación:

    • Necesidad de una mejor y más completa formación para los bibliotecarios, que vaya más allá de la clásica atención al público, con un nuevo abanico de competencias.
    • Qué los equipos se desarrollen de manera más dirigida y continua. Las situaciones de conflicto pueden provocar conflictos en los equipos. Es necesario el apoyo mutuo y remar en la misma dirección.
    • En el plano estructural es necesario el apoyo de la organización a los trabajadores. Establecer medidas consensuadas para instituir límites. Normas para emergencias, normas para el trato con usuarios difíciles.

En el plano  formativo se deben combinar distintos aspectos:

    • Gestión del estrés. Aprender técnicas para reconocer que lo generan y cómo manejarlo.
    • Educación en comunicación, en concreto comunicación orientada al usuario. Distintas respuestas para distintas situaciones adaptadas a cada trabajador y tipo de usuario.
    • Aprender a manejar el lenguaje corporal.
    • Refuerzo de la autoconfianza. Comprensión de los roles.

En el plano organizativo, del desarrollo del equipo:

    • Buscar el equilibrio entre las distintas sensibilidades
    • Establecer vías de comunicación fluidas, escuchar todos los puntos de vista, incluso con ayuda profesional

Por último en el plano estructural:

    • Presencia del equipo directivo en la formación de los trabajadores
    • Respaldo al personal en las situaciones conflictivas y críticas
    • Establecer un plan de emergencia. Por ejemplo establecer los límites del derecho de admisión.

Estos tres planos darán las herramientas a los bibliotecarios para afrontar las relaciones con los usuarios.

Un caso práctico sobre inclusión, sobre cómo los bibliotecarios se implican en la sociedad actual es  Bibliotecas: un espacio de salud que se está llevando a cabo en las Bibliotecas Públicas de la Comunidad de Madrid. Tres bibliotecarios comentaron algunas de esas iniciativas

  • María del Carmen García Risco de la Biblioteca Miguel Hernández, donde se está desarrollando Teatro para la salud. En colaboración con el centro de salud del distrito, varias enfermeras a través del uso de un teatro títeres y en diez minutos, se explica a los usuarios de la biblioteca, sobre todo los más pequeños, la adquisición de hábitos saludables como la ingesta de frutas y verduras, la importancia de la vacunación, higiene bucodental, etc. Son sesiones que se complementan con lecturas relacionadas y la donación y creación de una biblioteca en la zona de pediatría del centro de salud.
  • Estefanía González Antonio de la Biblioteca Manuel Alvar presentó Lecturas pacientes, un servicio de extensión bibliotecario nacido en 2018. Comenzó con la creación de una biblioteca en el centro de salud, usando la biblioterapia para la mejora de la salud. Posteriormente se amplió con otras bibliotecas en el hospital Infanta Leonor, destinadas a los pacientes infantiles y adultos y al personal hospitalario.
  • Antonio Niño Herranz de la biblioteca Pública José Hierro (Usera) con Envejecimiento activo, se centra la lucha contra la soledad no deseada y el envejecimiento saludable. Promoción de clubes de lectura para público senior que existen en la Comunidad de Madrid. En la biblioteca se les forma, se les asesora y se pone a su disposición libros. También se organizan Paseos literarios, y talleres de tejido y lectura (escucha) de audiolibros. Colaboran con asociaciones y desarrollan la telebiblioteca para mayores de 70 años o discapacitados. En definitiva la biblioteca es un nexo de unión de los mayores con la sociedad promoviendo encuentros intergeneracionales y la recogida de las experiencias y vivencias de los mayores.

Casos prácticos de inclusión en Bibliotecas Públicas

La última ponencia fue la presentada por Alizé Dinh sobre trabajar con colectivos vulnerables en bibliotecas: ejemplos, límites y perspectivas. La pandemia ha incrementado la precariedad de ciertos colectivos, como el estudiantil que las bibliotecas no han podido seguir ignorando. Estudiantes, migrantes, etc, usuarios de la biblioteca que encuentran dificultades para la vida diaria como por ejemplo poder acceder a una vivienda. Las bibliotecas son lugares abiertos que acogen a todos. Algunas biblioteca en Francia han establecido ejes de acción para la ayuda de los colectivos más desfavorecidos, bien porque sean usuarios habituales o directamente atrayéndolos a las bibliotecas. Dihn aportó algunos ejemplos concretos como el de la Biblioteca Pública de Información que aporta ayuda jurídica a recién llegados al país, puesta a disposición de taquillas para las pertenencias o el reparto de productos de limpiezas.

Los conflictos no son exclusivos de esta tipología de usuarios, sin embargo se han dado casos concretos como la ocupación de espacios de la biblioteca como dormitorio, confiscación de espacios públicos, falta de higiene. No siempre las normas de utilización de las bibliotecas son seguidas por este tipo de usuarios más desfavorecidos. Para evitar esta conflictividad, los bibliotecarios han debido de desarrollar herramientas adaptativas.  De lo que no cabe duda es que existe un conflicto ético que va más allá del trabajo bibliotecario.

Tras las ponencias se desarrolló un debate en directo con los distintos participantes y el público.

Mª Jesús Serrano

Mª Jesús Serrano

Inspección de archivos. Subdirección General de Archivos y Gestión Documental. Comunidad de Madrid